UX umfasst nicht nur digitale Kontakte, sondern auch die gesamte Zeitspanne vor, während und nach der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung. Ein bedeutender Teilbereich der User Experience ist jedoch das digitale Erlebnis! Zur Steuerung der digitalen Touch-Points etablieren sich Digital Experience Platforms – sogenannte DXPs. In diesem Blogartikel werden wir uns näher mit DXPs befassen und ihre Rolle innerhalb der User Experience hervorheben.

Was sind Digital Experience Platforms (DXP)?

Eine Digital Experience Platform (DXP) ist eine integrierte Softwarelösung, die Unternehmen dabei unterstützt, konsistente und personalisierte digitale Erlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg zu bieten. DXP umfasst eine Vielzahl von Technologien und Funktionen, wie Content-Management-Systeme (CMS), Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Analyse- und Optimierungswerkzeuge sowie künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML). Durch die Zusammenführung dieser Technologien ermöglicht eine DXP den Unternehmen, eine nahtlose und ansprechende digitale Präsenz aufzubauen und aufrechtzuerhalten.

DXP als Teil der User Experience

Obwohl DXP ein entscheidender Teil der User Experience ist, ist es wichtig zu betonen, dass es nur einen Teilbereich der gesamten UX darstellt. UX umfasst alle Interaktionen, die ein Nutzer mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hat, einschließlich physischer und emotionaler Aspekte sowie digitaler Kontakte. DXP konzentriert sich hauptsächlich auf die digitalen Aspekte der User Experience.

Die User Experience besteht aus drei Hauptphasen: vor, während und nach der eigentlichen Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung. DXP spielt in diesen Phasen eine entscheidende Rolle, indem es den Unternehmen hilft, die digitalen Berührungspunkte zu optimieren und personalisierte Erlebnisse zu bieten. Dies wiederum trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu fördern.

Warum DXP wichtig ist

In einer fragmentierten, digitalen Kommunikationswelt ist es entscheidend, ein umfassendes und konsistentes Erlebnis über alle Touch-Points hinweg für die Nutzer zu schaffen. UNd genau hier kommen die DXP-Lösungen ins Spiel. DXPs ermöglichen es Unternehmen, ihre Online-Präsenz zu optimieren und gleichzeitig auf die individuellen Bedürfnisse der Nutzer einzugehen. Dadurch können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Kundenbindung stärken und letztendlich ihren Umsatz steigern.

DXPs sind ein wichtiger Teilbereich der User Experience, da sie Unternehmen ermöglichen, ansprechende und personalisierte digitale Erlebnisse zu bieten. Obwohl es nur einen Teil der gesamten UX darstellt, spielt DXP eine entscheidende Rolle in der heutigen digitalen Welt. Unternehmen, die die Möglichkeiten von DXPs nutzen, werden besser aufgestellt sein, um in der sich ständig verändernden digitalen Landschaft erfolgreich zu sein und sich von der Konkurrenz abzuheben.

Die Zukunft von DXP und User Experience

In den kommenden Jahren wird die Bedeutung von DXP und User Experience weiter zunehmen, da immer mehr Unternehmen die Notwendigkeit erkennen werden, ihren Kunden ein nahtloses, hoch-individuelles Erlebnis zu bieten. Neue Technologien und Innovationen, wie Virtual Reality (VR), Augmented Reality (AR) und das Internet der Dinge (IoT), werden die Möglichkeiten von DXPs erweitern und neue Möglichkeiten für das Design von Kundenerlebnissen eröffnen.

Um in dieser Welt erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen ihre Investitionen in DXP und UX-Strategien fortsetzen und ständig nach Wegen suchen, um das Erlebnis ihrer Kunden zu optimieren. Dies kann durch die Implementierung neuer Technologien, die Verbesserung bestehender Prozesse und die ständige Überwachung und Anpassung der digitalen Erlebnisse erreicht werden.

DXP ist ein neuer, wichtiger Teilbereich der User Experience und trägt maßgeblich dazu bei, dass Unternehmen in der komplexen, digitalen Welt erfolgreich agieren können. Es ist wichtig, zu verstehen, dass DXP zwar nur einen Teil der gesamten UX abdeckt, aber eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen spielt. Indem sie sich auf die Optimierung von DXPs konzentrieren und ständig nach neuen Wegen suchen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, können Unternehmen ihre Wettbewerbsfähigkeit halten oder ausbauen und in der sich ständig weiterentwickelnden, immer komplexer werdenden, digitalen Landschaft erfolgreich sein.

---

Welche Großen Digital Experience Plattformen gibt es?

Es gibt mehrere große Digital Experience Plattformen (DXPs) auf dem Markt, die Unternehmen bei der Gestaltung und Verwaltung von digitalen Erlebnissen unterstützen. Hier sind einige der bekanntesten DXP-Anbieter:

1. Adobe Experience Cloud: Die Adobe Experience Cloud ist eine umfassende DXP, die verschiedene Lösungen wie Adobe Experience Manager (AEM), Adobe Analytics, Adobe Target und Adobe Campaign umfasst. Sie ermöglicht Unternehmen, personalisierte und konsistente digitale Erlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg zu bieten.
2. Sitecore: Sitecore ist eine führende DXP, die ein leistungsfähiges Content-Management-System (CMS) und digitales Marketing-Tools integriert. Sitecore bietet Funktionen wie Personalisierung, Marketing-Automatisierung, A/B-Testing und E-Commerce-Integrationen.
3. Acquia: Acquia basiert auf der Open-Source-Plattform Drupal und bietet Unternehmen eine flexible und skalierbare DXP-Lösung. Acquia umfasst Funktionen wie Content-Management, Personalisierung, Marketing-Automatisierung und Analyse.
4. Salesforce Experience Cloud: Salesforce Experience Cloud, ehemals bekannt als Salesforce Community Cloud, ist eine DXP, die nahtlos in die Salesforce-Produktfamilie integriert ist. Sie ermöglicht Unternehmen, personalisierte und konsistente digitale Erlebnisse für Kunden, Partner und Mitarbeiter zu schaffen.
5. SAP Customer Experience: SAP Customer Experience, ehemals bekannt als SAP Hybris, bietet eine Reihe von Produkten und Dienstleistungen, die Unternehmen dabei unterstützen, personalisierte und nahtlose digitale Erlebnisse zu bieten. Zu den Hauptfunktionen gehören Content-Management, E-Commerce, Marketing-Automatisierung und Kundendatenmanagement.
6. Episerver (Optimizely): Episerver, das kürzlich von Optimizely übernommen wurde, ist eine DXP, die Content-Management, E-Commerce und digitales Marketing in einer Plattform integriert. Episerver bietet Funktionen wie Personalisierung, A/B-Testing, Analyse und KI-gestützte Empfehlungen.
7. Liferay: Liferay ist eine Open-Source-DXP, die Unternehmen bei der Erstellung von Webportalen, Intranets und Webanwendungen unterstützt. Liferay bietet Funktionen wie Content-Management, Personalisierung, Analyse und Integration von Drittanbieteranwendungen.

Die Auswahl der richtigen DXP hängt von den individuellen Anforderungen und Zielen eines Unternehmens ab. Bei der Entscheidung für eine DXP sollten Unternehmen Faktoren wie Funktionalität, Skalierbarkeit, Integrationsmöglichkeiten und Kosten berücksichtigen.

---

Sind DXPs nur etwas für große Unternehmen und Konzerne?

Jein! Tatsächlich können auch kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) von den Vorteilen einer Digital Experience Platform profitieren. Die Notwendigkeit, konsistente und ansprechende digitale Erlebnisse für Kunden zu bieten, ist unabhängig von der Unternehmensgröße gegeben. Dennoch stellen DXPs keinen unerheblichen Aufwand dar – sowohl kostentechnisch als auch in der Einführung des Tools im Unternehmen.

Dennoch sollten auch Start-ups und KMUs das Thema auf dem Schirm haben, da auch sie massiv von den folgenden Vorteilen von DXPs profitieren können. Für kleinere Unternehmen sind insbesondere folgende Punkte interessant:

1. Eine konsistente und personalisierte Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle hinweg gewährleisten.
2. Effektivere Marketingkampagnen durch gezielte Personalisierung und Segmentierung erstellen.
3. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit steigern, indem sie ein besseres Verständnis der Kundenpräferenzen und -bedürfnisse erlangen.
4. Den Kundensupport verbessern, indem sie schnellere und genauere Informationen bereitstellen.
5. Die Effizienz der internen Abläufe verbessern, indem sie Arbeitsabläufe automatisieren und die Zusammenarbeit fördern.

Es gibt verschiedene DXP-Anbieter, die Lösungen für kleine und mittelständische Unternehmen anbieten. Bei der Auswahl einer DXP sollten KMU ihre spezifischen Anforderungen, Budgets und Ressourcen berücksichtigen. Einige DXP-Anbieter bieten auch skalierbare Lösungen an, die sich an das Wachstum und die sich ändernden Bedürfnisse eines Unternehmens anpassen können.

Aber Achtung: Es ist wichtig zu beachten, dass die Implementierung einer DXP auch für kleine und mittelständische Unternehmen eine Investition in Zeit und Ressourcen bedeutet – und potentiell auch massive Prozessveränderungen erfordert. Daher ist es entscheidend, die potenziellen Vorteile einer DXP sorgfältig abzuwägen und die richtige Lösung für die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens zu wählen.

DXPs für B2B-Unternehmen

Ähnlich wie die Notwendigkeit sich als Start-up oder KMU mit dem Einsatz einer Digital Experience Platform auseinanderzusetzen, gilt dies auch für B2B-Unternehmen. Denn DXPs sind auch für B2B-Unternehmen geeignet und können ihnen dabei helfen, ihre digitalen Erlebnisse zu optimieren und ihre Geschäftsziele zu erreichen. Sowohl B2C- als auch B2B-Kunden erwarten ansprechende, personalisierte und konsistente (digitale) Erlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg. Für B2B-Unternehmen kann der Einsatz von DXPs insofern sogar besonders wertvoll sein, da sie oft mit komplexeren Verkaufsprozessen, längeren Verkaufszyklen und anspruchsvolleren Kundenanforderungen konfrontiert sind.

Die wichtigsten Vorteile eines DXP-Systems für B2B-Unternehmen:

1. Personalisierte Erlebnisse: DXPs ermöglichen es B2B-Unternehmen, personalisierte Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen, indem sie die richtigen Inhalte und Angebote zum richtigen Zeitpunkt präsentieren. Dies kann dazu beitragen, den Entscheidungsprozess der Kunden zu beschleunigen und die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Verkaufsabschlusses zu erhöhen.
2. Omnichannel-Präsenz: DXPs helfen B2B-Unternehmen, eine konsistente Präsenz über verschiedene digitale Kanäle hinweg aufzubauen, einschließlich Web, Mobile, E-Mail und Social Media. Dies erleichtert es Kunden, Informationen zu finden und mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, unabhängig davon, welchen Kanal sie bevorzugen.
3. Kundenbindung: Durch die Verbesserung der digitalen Erlebnisse können DXPs dazu beitragen, die Zufriedenheit und Loyalität der B2B-Kunden zu erhöhen. Zufriedene Kunden sind eher bereit, erneut Geschäfte abzuschließen und das Unternehmen weiterzuempfehlen.
4. Effizienzsteigerung: DXPs können die Effizienz von B2B-Unternehmen steigern, indem sie Arbeitsabläufe automatisieren, die Zusammenarbeit fördern und den Zugriff auf wichtige Informationen erleichtern. Dies kann dazu beitragen, den Verkaufsprozess zu beschleunigen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
5. Datenanalyse und -optimierung: DXPs bieten leistungsstarke Analyse- und Optimierungswerkzeuge, mit denen B2B-Unternehmen ihre digitalen Erlebnisse kontinuierlich verbessern können. Durch die Nutzung von Kundendaten und -einblicken können Unternehmen ihre Marketing- und Verkaufsstrategien anpassen und optimieren.

Insgesamt können DXPs B2B-Unternehmen dabei unterstützen, ansprechende und personalisierte digitale Erlebnisse zu bieten, die den Verkaufsprozess beschleunigen, die Kundenbindung erhöhen und das Geschäftswachstum fördern. Bei der Auswahl einer DXP sollten B2B-Unternehmen jedoch sicherstellen, dass die Plattform ihre spezifischen Anforderungen und Geschäftsziele erfüllt und gut in die bestehende Systemlandschaft zu integrieren ist. Nichts ist nerviger als das fehlende oder schlechte Zusammenspiel zweier (teurer) Systeme.