Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Metrik, die verwendet wird, um die Loyalität von Kunden zu messen. Er ist eine einfache, aber effektive Möglichkeit, um zu verstehen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Der NPS ist seit seiner Einführung in den frühen 2000er Jahren zu einem wichtigen Instrument für Unternehmen jeder Größe geworden, um den Erfolg ihrer Kundenbindungsbemühungen zu messen.

Wie funktioniert der NPS?

Der Net Promoter Score ist eine Metrik, die auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet wird und Kunden dazu auffordert, die folgende Frage zu beantworten: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Kunden können eine Punktzahl von 0 bis 10 vergeben, wobei 0 bedeutet, dass sie sehr unzufrieden sind und 10 bedeutet, dass sie sehr zufrieden sind.

Basierend auf den Antworten der Kunden werden sie in drei Kategorien eingeteilt:

• Promotoren: Kunden, die eine 9 oder 10 vergeben haben, sind begeistert von Ihrem Unternehmen und werden es höchstwahrscheinlich weiterempfehlen.
• Passive Kunden: Kunden, die eine 7 oder 8 vergeben haben, sind zufrieden, aber nicht begeistert von Ihrem Unternehmen. Es besteht eine gewisse Unsicherheit, ob sie es weiterempfehlen werden.
• Kritiker: Kunden, die eine Punktzahl von 0 bis 6 vergeben haben, sind unzufrieden und werden höchstwahrscheinlich nicht empfehlen.

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Um den Net Promoter Score zu berechnen, zieht man den Prozentsatz der Kritiker von dem Prozentsatz der Promotoren ab.

Das Ergebnis kann zwischen -100 und 100 liegen. Ein NPS von 100 bedeutet, dass alle befragten Kunden Promotoren sind und niemand ein Kritiker ist.

Warum ist der Net Promoter Score wichtig?

Der Net Promoter Score ist wichtig, weil er Ihnen eine klare Vorstellung davon gibt, wie Kunden Ihr Unternehmen sehen und wie wahrscheinlich es ist, dass sie es weiterempfehlen. Wenn Sie einen hohen NPS haben, bedeutet das, dass Ihre Kunden begeistert von Ihrem Unternehmen sind und Sie höchstwahrscheinlich weiterempfehlen werden. Ein niedriger NPS bedeutet hingegen, dass Sie Probleme haben und dringend Änderungen vornehmen müssen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Der NPS ist auch wichtig, weil er Ihnen Feedback von Kunden gibt, das Sie nutzen können, um Ihr Unternehmen zu verbessern. Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass viele Kunden unzufrieden sind und eine niedrige Punktzahl vergeben haben, können Sie herausfinden, warum und Maßnahmen ergreifen, um das Problem zu lösen.

Fazit

Der Net Promoter Score ist eine einfache und effektive Metrik, die Unternehmen jeder Größe nutzen können, um die Loyalität ihrer Kunden zu messen. Indem Sie Kunden bitten, eine einfache Frage zu beantworten, können Sie ein klares Bild davon bekommen, wie zufrieden sie mit Ihrem Unternehmen sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie es weiterempfehlen. Wenn Sie den NPS regelmäßig messen und darauf reagieren, können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden zufrieden sind und Ihnen treu bleiben, was langfristig zu einem erfolgreichen Unternehmen führen kann.

In einem zukünftigen Post werde ich noch einmal auf die Unterschiede von transaktionsbezogenem NPS und relationalem NPS eingehen.