AirBNB hat mit seinem digitalen Geschäftsmodell die Reisebranche völlig auf den Kopf gestellt. Doch warum ist das so? Die Antwort liegt auch in der konsequenten Fokussierung auf User Experience (UX). In diesem Artikel gehen wir tief in die Materie und analysieren, wie genau AirBNB durch gezielte UX-Strategien die Hotel- und Reisebranche erobert hat.
Verstehen der Benutzerbedürfnisse
AirBNB hat sich von Anfang an auf die Bedürfnisse seiner Nutzer konzentriert und dabei sowohl Gäste als auch Gastgeber berücksichtigt.. Die Plattform ist nicht einfach nur eine weitere Buchungsseite für Unterkünfte, sie ermöglicht ein ganz anderes Reiseerlebnis. Es geht darum, ein „Zuhause auf Reisen“ zu finden, und das spiegelt sich in der User Experience wider (Cheng, 2016).
Um ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu erfüllen, hat das Unternehmen zahlreiche Forschungs- und Analysemethoden angewendet, wie beispielsweise Umfragen, Interviews, Benutzertests und die Analyse von Nutzerdaten.
Für Gäste steht das Erlebnis eines „Zuhauses auf Reisen“ im Vordergrund. AirBNB hat verstanden, dass Reisende nicht nur eine Unterkunft zum Übernachten suchen, sondern auch eine authentische Erfahrung in der besuchten Stadt oder Region wünschen. Um dies zu erreichen, bietet die Plattform eine breite Palette von Unterkunftstypen – von privaten Zimmern und Apartments bis hin zu einzigartigen Unterkünften wie Baumhäusern und Schlössern.
AirBNB hat außerdem die Bedürfnisse der Gastgeber berücksichtigt, die ihre Unterkünfte auf der Plattform anbieten. Die Plattform ermöglicht es Gastgebern, ihre Unterkünfte auf sehr einfache und sehr individuelle Weise zu präsentieren und gleichzeitig nützliche Informationen wie Verfügbarkeit, Preise und Hausregeln standardisiert bereitzustellen. AirBNB unterstützt die Gastgeber auch mit Ressourcen und Werkzeugen um ihren Gästen den bestmöglichen Aufenthalt zu bieten. So bietet AirBNB z. B. eine App (und Webseite) an, über die Gastgeber ihre Wohnungen einfach einstellen können. Diese Plattform bietet eine Vielzahl von Ressourcen und Hilfsmitteln, um Gastgebern den Prozess zu erleichtern und sie dabei zu unterstützen, ihre Unterkünfte so attraktiv wie möglich zu präsentieren.
Einstellen der Wohnungen
Gastgeber können ihre Wohnungen über die AirBNB-App oder die Webseite einstellen. Sie müssen zunächst ein Konto erstellen und dann Die Basisinformationen (Art der Unterkunft, Ort, Anzahl der Gäste, die die Unterkunft aufnehmen kann, Verfügbarkeiten, Preis, Beschreibung und Fotos der Unterkunft und die Hausregeln) bereitstellen:
Erstellen perfekter Fotos
Gute Fotos sind entscheidend für die erfolgreiche Vermietung einer Unterkunft auf AirBNB. Die Plattform bietet insofern Gastgebern eine Vielzahl von Tipps und Anleitungen für die Fotos. In einigen Städten bietet AirBNB sogar einen professionellen Fotografieservice an.
WLAN-Geschwindigkeit: Ein spannendes Detail
Ein spannendes Detail ist die Angabe der vor Ort verfügbaren WLAN-Geschwindigkeit. AirBNB empfiehlt, dass Gastgeber ihre Internetgeschwindigkeit testen, um sicherzustellen, dass sie für die Bedürfnisse ihrer Gäste ausreichend ist. Insbesondere wenn die Unterkunft als geeignet für Geschäftsreisen angegeben ist, ist eine schnelle und zuverlässige Internetverbindung für die Gäste sehr wichtig. Aber auch sonst ist bei der eher jüngeren Zielgruppe schnelles Internet gerne gesehen.
Insofern können Gastgeber die Internetgeschwindigkeit in der Beschreibung ihrer Unterkunft angeben, um potenziellen Gästen zusätzliche Sicherheit zu geben.
Kundenservice und Ressourcen
AirBNB bietet darüber hinaus umfangreiche Ressourcen und Kundensupport für Gastgeber. Auf der Webseite und in der App gibt es eine Gastgeber-Community, in der Gastgeber Tipps und Ratschläge austauschen können. Außerdem gibt es ausführliche Hilfeartikel und -videos zu einer Vielzahl von Themen, von der Preisgestaltung bis zur Behebung von Problemen mit Gästen.
Reisen intensiver Erleben: Events mit Locals
Ein weiteres entscheidendes Element ist die Integration von Erlebnissen, die von Einheimischen angeboten werden, und die damit einhergehende Möglichkeit, die lokale Kultur und Lebensweise kennenzulernen. Die Plattform vermittelt so ein Gefühl von Verbundenheit und Gemeinschaft und hebt sich damit von traditionellen Buchungsplattformen ab.
Insgesamt hat AirBNB durch das tiefe Verständnis der Benutzerbedürfnisse eine Plattform geschaffen, die sowohl für Gäste als auch Gastgeber attraktiv ist und ein ganzheitliches Reiseerlebnis ermöglicht. Dieser Fokus auf die Bedürfnisse der Nutzer hat dazu beigetragen, die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden zu steigern und die Plattform als eine der führenden Anbieter in der Reisebranche zu etablieren.
Einfachheit und Intuitivität
AirBNB setzt auf eine minimalistische, ansprechende Benutzeroberfläche. Durch die Verwendung von klaren, einfachen Designelementen und intuitiven Interaktionsmöglichkeiten wird der Buchungsprozess für den Nutzer so einfach und reibungslos wie möglich gestaltet (Guttentag, 2015).
Einfaches Design
Das Design von AirBNB ist klar und minimalistisch. Es gibt keine überflüssigen Elemente oder Funktionen, die die Nutzer verwirren könnten. Stattdessen konzentriert sich das Design auf die wesentlichen Funktionen und Informationen, die Nutzer benötigen.
Die verwendeten Farben, Schriftarten und Bilder sind ansprechend und konsistent, was zur Übersichtlichkeit und Einfachheit des Designs beiträgt. AirBNB setzt auf hochwertige Fotos und eine klare, leicht lesbare Typographie, um den Nutzern ein angenehmes und einfaches Nutzungserlebnis zu bieten.
Intuitive Navigation
Die Navigation auf der Plattform ist intuitiv gestaltet. Die wichtigsten Funktionen, wie die Suche nach Unterkünften, das Ansehen von Buchungsdetails und das Zugreifen auf das eigene Profil, sind leicht zu finden und zu verwenden.
Die Suchfunktion ist besonders hervorzuheben: Sie ermöglicht es den Nutzern, schnell und einfach nach Unterkünften zu suchen, indem sie Kriterien wie Ort, Datum, Anzahl der Gäste und Art der Unterkunft eingeben. Die Suchergebnisse werden dann in einer übersichtlichen Liste und auf einer Karte angezeigt, und die Nutzer können weitere Filter anwenden, um die Ergebnisse zu verfeinern.
Hilfreiche Anleitungen und Feedback
AirBNB bietet den Nutzern auch hilfreiche Anleitungen und Feedback, um ihnen die Nutzung der Plattform zu erleichtern. Zum Beispiel gibt es ausführliche Hilfeartikel und FAQs, und während des Buchungsprozesses erhalten die Nutzer klare Anweisungen und Informationen.
Wenn Nutzer eine Aktion durchführen, wie zum Beispiel eine Buchung vornehmen oder eine Bewertung schreiben, erhalten sie sofortiges Feedback. Dies gibt ihnen Sicherheit und Vertrauen in ihre Aktionen und hilft ihnen, Fehler zu vermeiden oder zu korrigieren.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass AirBNB durch ein einfaches und intuitives Design und eine benutzerfreundliche Navigation ein angenehmes und müheloses Nutzungserlebnis bietet.
Personalisierung und Empfehlungssysteme
Personalisierung ist ein weiterer wesentlicher Bestandteil der UX-Strategie von AirBNB. Die Plattform lernt aus den Interaktionen und Vorlieben des Benutzers und liefert so immer passendere Vorschläge für Unterkünfte und Erlebnisse. Wenn Nutzer die Plattform nutzen, sammelt AirBNB Daten über ihre Vorlieben und Verhaltensweisen, z. B. welche Art von Unterkünften sie suchen oder buchen, welche Bewertungen sie hinterlassen und welche Suchkriterien sie verwenden.
Basierend auf diesen Daten erstellt AirBNB personalisierte Empfehlungen für jeden Nutzer. Diese Empfehlungen können Unterkünfte, Erlebnisse oder Reiseziele umfassen, die für den Nutzer von Interesse sein könnten. Durch diese personalisierten Empfehlungen kann AirBNB ein relevanteres und ansprechenderes Nutzungserlebnis bieten und den Nutzern dabei helfen, schneller das zu finden, was sie suchen. Diese Art von intelligentem Empfehlungssystem kann die Benutzerbindung erheblich steigern (Zhang et al., 2019).
Vertrauen und Community-Aufbau
AirBNB hat auch die Wichtigkeit von Vertrauen in der Online-Community erkannt. Durch transparente Bewertungen und Erfahrungen von anderen Nutzern, sowie durch die Möglichkeit, Gastgeber und Gäste vor der Buchung kennenzulernen, baut die Plattform ein starkes Vertrauensverhältnis auf (Ert et al., 2016). Vertrauen ist ein Schlüsselaspekt des Geschäftsmodells von AirBNB. Um Vertrauen aufzubauen, setzt AirBNB auf verschiedene Mechanismen wie Verifizierungen, Bewertungen und transparente Kommunikation.
Vertrauen ist ein zentraler Aspekt des Geschäftsmodells von AirBNB aus mehreren Gründen:
- Teilen persönlicher Räume: AirBNB basiert auf dem Teilen persönlicher Räume. Gastgeber öffnen ihre Häuser für Fremde, während Gäste in den privaten Wohnräumen anderer Menschen übernachten. Dies erfordert ein hohes Maß an Vertrauen von beiden Seiten. Gastgeber müssen darauf vertrauen können, dass ihre Gäste ihre Eigentum respektieren, und Gäste müssen darauf vertrauen können, dass ihre Gastgeber ehrlich über den Zustand und die Ausstattung ihrer Unterkunft sind.
- Online-Transaktionen: Wie bei allen Online-Marktplätzen ist Vertrauen auch bei finanziellen Transaktionen von großer Bedeutung. Gäste überweisen Geld im Voraus in der Erwartung, dass die gebuchte Unterkunft ihren Erwartungen entspricht. Gastgeber hingegen müssen darauf vertrauen, dass sie von AirBNB ordnungsgemäß bezahlt werden. Durch den Einsatz von sicheren Zahlungsmethoden und einen transparenten Buchungsprozess trägt AirBNB dazu bei, dieses Vertrauen aufzubauen.
- Aufbau einer Community: AirBNB hat von Anfang an eine starke Betonung auf den Aufbau einer Gemeinschaft von Gastgebern und Gästen gelegt. Dies erfordert eine Kultur des Vertrauens und des Respekts. Durch Bewertungen und Erfahrungsberichte fördert AirBNB offene Kommunikation und Transparenz, was wesentlich zur Schaffung von Vertrauen innerhalb der Community beiträgt.
- Reputation und Markenimage: Vertrauen ist auch für das Markenimage von AirBNB von entscheidender Bedeutung. Negative Erfahrungen können schnell viral gehen und erheblichen Schaden anrichten. Daher hat AirBNB Maßnahmen wie Verifizierungsprozesse und ein Kundenservice-Team eingeführt, um Probleme zu lösen und das Vertrauen der Nutzer zu gewinnen und zu erhalten.
Um dieses Vertrauen aufzubauen hat AirBNB wichtige Elemente implementiert:
- Bewertungen und Erfahrungsberichte spielen ebenfalls eine wichtige Rolle beim Aufbau von Vertrauen. Nach jedem Aufenthalt können Gäste und Gastgeber sich gegenseitig bewerten und Feedback geben. Diese Bewertungen sind öffentlich sichtbar und helfen anderen Nutzern, informierte Entscheidungen zu treffen.
- Verifizierte Identitäten: Die Plattform verlangt von den Nutzern, dass sie ihre Identität verifizieren, und bietet auch die Möglichkeit, weitere Verifizierungen wie Telefonnummern oder soziale Medien hinzuzufügen. Dadurch können andere Nutzer sicher sein, dass sie mit echten Personen interagieren.
Kontinuierliches Lernen und Verbessern
AirBNB hat eine Kultur des kontinuierlichen Lernens und Verbesserns. AirBNB legt großen Wert auf Feedback und nutzt es zur kontinuierlichen Verbesserung seiner Plattform. Das Unternehmen führt regelmäßig Nutzerbefragungen, Usability-Tests und die Analyse von Nutzerdaten durch, um Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben (Cheng, 2016). Diese Methoden helfen AirBNB zu verstehen, was gut funktioniert und was verbessert werden kann.
Außerdem hat AirBNB eine experimentelle Kultur und ist stets bereit, neue Ideen und Ansätze auszuprobieren. Dies zeigt sich in den zahlreichen neuen Funktionen und Dienstleistungen, die das Unternehmen im Laufe der Jahre eingeführt hat, von der Integration von Erlebnissen bis hin zur Einführung von Online-Erlebnissen während der COVID-19-Pandemie.
Durch dieses kontinuierliche Lernen und Verbessern ist AirBNB in der Lage, auf die sich ändernden Bedürfnisse seiner Nutzer zu reagieren und ein immer besseres Nutzungserlebnis zu bieten. Uber die letzten Jahre hat AirBNB durch seine intelligente UX-Strategie ein einzigartiges Reiseerlebnis geschaffen, das den Nutzer in den Mittelpunkt stellt. Die konsequente Nutzerorientierung hat es dem Unternehmen ermöglicht, sich in der hart umkämpften Reisebranche zu behaupten und eine treue Nutzerbasis aufzubauen.
Die Psychologie hinter der Erfolgsstory
AirBNB’s Erfolg lässt sich nicht nur auf Design-Techniken reduzieren. Ein wesentlicher Aspekt liegt in der Anwendung bewährter psychologischer Prinzipien.
Soziale Bewährtheit
Ein Kernelement von AirBNBs UX ist das Prinzip der sozialen Bewährtheit (Social Proof). Nutzerbewertungen und -erfahrungen spielen eine zentrale Rolle auf der Plattform. Dieses Prinzip geht auf Robert Cialdini zurück und besagt, dass Menschen dazu neigen, Entscheidungen zu treffen, die auf den Erfahrungen und Meinungen anderer basieren (Cialdini, 2001).
Reziprozität
AirBNB setzt auch auf das Prinzip der Reziprozität. Durch das Teilen von Geschichten und Erfahrungen der Gastgeber und Gäste wird eine Gemeinschaft geschaffen, in der Nutzer dazu angeregt werden, ebenfalls ihre Erfahrungen zu teilen (Cialdini, 2001).
Reziprozität ist ein sozialpsychologisches Prinzip, das besagt, dass Menschen dazu neigen, Verhaltensweisen zu erwidern, die ihnen von anderen Menschen gezeigt wurden. Wenn jemand uns etwas gibt oder etwas für uns tut, fühlen wir uns verpflichtet, etwas zurückzugeben oder etwas Gleichwertiges zu tun. Dieses Prinzip ist auch als „Geben und Nehmen“ bekannt.
In Bezug auf AirBNB spielt Reziprozität eine wichtige Rolle; insbesondere im Zusammenhang mit Bewertungen. Gastgeber, die ihre Gäste freundlich und zuvorkommend behandeln und ihnen eine angenehme Erfahrung bieten, können erwarten, dass ihre Gäste ihnen positive Bewertungen geben und empfehlen werden.
Umgekehrt werden Gäste, die sich respektvoll und verantwortungsbewusst verhalten, in der Regel auch von den Gastgebern gut bewertet und empfohlen. Diese positiven Bewertungen können dazu beitragen, dass die Nutzer in der Zukunft mehr Buchungen erhalten und ihr Geschäft ausbauen können.
Darüber hinaus spielt Reziprozität auch in anderen Bereichen der AirBNB-Erfahrung eine Rolle; z.B. bei der Interaktion mit dem Kundenservice-Team. Wenn das Kundenservice-Team einem Nutzer freundlich und kompetent hilft, fühlt sich der Nutzer wahrscheinlich verpflichtet, AirBNB weiterzuempfehlen oder erneut zu nutzen.
Insgesamt trägt das Prinzip der Reziprozität dazu bei, eine positive und sich gegenseitig unterstützende Atmosphäre innerhalb der AirBNB-Community zu schaffen, in der Gastgeber und Gäste sich gegenseitig unterstützen und voneinander profitieren.
Verankerung
Das Prinzip der Verankerung wird genutzt, um die Preiswahrnehmung der Nutzer zu beeinflussen. Indem AirBNB die durchschnittlichen Hotelpreise in einem bestimmten Gebiet anzeigt, setzt es einen Ankerpunkt für die Preisbewertung der Nutzer (Tversky & Kahneman, 1974).
Das Prinzip der Verankerung besagt, dass Menschen bei der Bewertung von Informationen und Entscheidungen auf eine bestimmte Ausgangsposition oder Referenz zurückgreifen, die ihnen zur Verfügung steht. Diese Ausgangsposition kann das Urteilsvermögen und die Entscheidungen beeinflussen, ohne dass es den Menschen bewusst ist.
In Bezug auf AirBNB kommt das Prinzip der Verankerung auf verschiedene Weise zum Tragen. Eines der offensichtlichsten Beispiele ist – wie oben geschrieben – der Preis. Interessant ist dies jedoch nicht nur für die Entscheidung der User. Auch für die gesamte Preisgestaltung auf der Plattform spielt der Ankereffekt eine große Rolle. Wenn ein Gastgeber den Preis für seine Unterkunft auf AirBNB festlegt, wird er oft von einem Preis ausgehen, der auf vergleichbaren Unterkünften in der Umgebung basiert. Diese Referenz kann dazu führen, dass der Gastgeber den Preis höher oder niedriger ansetzt, als er es vielleicht tun würde, wenn er/sie keine Vergleichsmöglichkeiten hätte.
Darüber hinaus kann die Verankerung auch bei der Bewertung von Erfahrungsberichten und Bewertungen eine Rolle spielen. Wenn ein Gast eine Bewertung liest, die eine bestimmte Unterkunft als „hervorragend“ oder „schlecht“ bewertet, kann dies seine Erwartungen an die Unterkunft beeinflussen und zu einer verankerten Bewertung führen.
Um das Prinzip der Verankerung in der UX-Strategie von AirBNB für sich zu nutzen, stellt die Plattform beispielsweise Vergleichs- und Referenzinformationen zur Verfügung, um den Nutzern bei der Festlegung von Preisen oder der Bewertung von Unterkünften zu helfen. Darüber hinaus stellt AirBNB auch sicher, dass die Erfahrungsberichte und Bewertungen von echten Nutzern stammen, um Verzerrungen durch gefälschte Bewertungen zu vermeiden.
Insgesamt trägt das Prinzip der Verankerung dazu bei, dass die Nutzer von AirBNB besser informierte Entscheidungen treffen können und eine realistischere Einschätzung der Qualität von Unterkünften und Dienstleistungen auf der Plattform erhalten.
tl;dr
Insgesamt zeigt sich wieder, dass UX mehr ist als nur gutes Design. Es geht darum, ein umfassendes Verständnis für die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Nutzer zu entwickeln und dieses Wissen in eine nutzerzentrierte Plattform umzusetzen. Air BNB ist hierfür ein hervorragendes Beispiel mit beindruckendem Track Record.
Quellen zum Thema
- Füller, J., Matzler, K., & Hoppe, M. (2019). User experience and customer experience: two different concepts with an important common ground. Journal of Business Research, 100, 366-375.
- Gretzel, U., & Yoo, K. H. (2013). Use and impact of online travel reviews. Information and Communication Technologies in Tourism 2013, 35-47.
- Law, R., Buhalis, D., & Cobanoglu, C. (2014). Progress on information and communication technologies in hospitality and tourism. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26(5), 727-750.
- Morosan, C., & Jeong, M. (2008). Users’ perceptions of two types of hotel reservation web sites. Journal of Hospitality and Tourism Research, 32(3), 387-407.
- Neuhofer, B., Buhalis, D., & Ladkin, A. (2015). Technology as a catalyst of change: Enablers and barriers of the tourist experience and their consequences. The Routledge Handbook of Transport Economics, 175-189.
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